벨 사우스 직원들이 고객을 만족시키는 마법의 말
예병일의 경제노트 2008. 10. 20. 13:27
(예병일의 경제노트, 2006.5.4)
벨사우스 커뮤니케이션은 수십만 명의 고객을 만족시키는데, 그들에게는 고객을 만족시키는 요령이 있다.
서비스를 제공한 뒤 3일 안에 벨사우스 직원은 고객에게 전화를 걸어 이렇게 질문한다. "어떻습니까?"
그런 사후 전화를 받은 고객들은 1주일 후에 전화를 받은 고객들보다 서비스에 대한 설문조사에서 상당히 큰 만족을 표시했다.
한 통의 전화, 그것이 극적인 효과이다. 벨사우스는 조금만 애쓰면 되는 조치를 발견했고, 그것을 실행했다.
벨사우스 커뮤니케이션은 수십만 명의 고객을 만족시키는데, 그들에게는 고객을 만족시키는 요령이 있다.
서비스를 제공한 뒤 3일 안에 벨사우스 직원은 고객에게 전화를 걸어 이렇게 질문한다. "어떻습니까?"
그런 사후 전화를 받은 고객들은 1주일 후에 전화를 받은 고객들보다 서비스에 대한 설문조사에서 상당히 큰 만족을 표시했다.
한 통의 전화, 그것이 극적인 효과이다. 벨사우스는 조금만 애쓰면 되는 조치를 발견했고, 그것을 실행했다.
진심이 담긴 한 마디의 말에 사람은 감동을 느낍니다. 친구도 그렇고 고객도 그렇습니다.
수십만 명의 고객을 갖고 있는 벨사우스. 이 회사의 직원들은 '작은 조치'의 중요성을 잘 알고 있다고 합니다. 물론 서비스를 제대로 하면 고객이 만족하는 것은 당연하지만, 이 작은 조치 하나로 고객의 만족도를 40% 이상 높일 수 있다는 것이지요.
그 '작은 조치'는 바로 서비스 제공 3일 이내에 고객에게 전화하기였습니다. 그리고 "어떠셨습니까"라고 묻는 것이었습니다.
한 마케팅 전문회사의 CEO 벡위드는 "감사합니다", '어떻습니까?" 같은 진심을 담은 간단한 한 마디의 말에 고객들이 감동한다고 강조합니다. 그리고 고객의 이름을 기억하고 자주 부르라고 조언합니다.
벡위드가 강조한 감동을 주는 '마법의 말'들. 고객과의 관계에서는 물론 가족이나 친구들에게도 실천해볼만한 소중한 마음씀씀입니다.
